Sonos souhaitait mettre Narvar en place au moment des fêtes de fin d’année et le premier projet pilote de l’entreprise a été lancé aux États-Unis et au Canada à la fin du mois d’août. Après une période de tests nécessaire, les résultats positifs observés par Sonos l’ont poussée à vouloir se déployer en Europe.
« Il était essentiel que la page de suivi de Narvar soit en ligne avant la période " Cyber Five " pour que la campagne de promotion des fêtes soit couronnée de succès », se souvient Sean Knotts, Responsable du commerce en ligne chez Sonos. « L'équipe de Narvar a dû faire preuve de beaucoup de courage pour y parvenir. Notre ingénieur intégration s’est surpassé pour s’assurer que la mise en œuvre se fasse en douceur et que le travail technique soit conforme à l’estimation de délais initiale. »
Dès novembre, Narvar a pu mener à bien le lancement multilingue et multisites de Sonos dans le monde entier en respectant la période de haute saison. M. Knotts a déclaré : « Nous sommes très heureux d’avoir pu mettre tous nos sites en ligne à temps pour cette période. Ce n’est pas rien, étant donné que nous mettions Narvar en place aux États-Unis, au Canada et dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique). Qui plus est, nous avons été en mesure de traduire notre contenu dans dix langues différentes de la région EMEA. »
La mise en œuvre initiale de la page de suivi Narvar Track a fourni des résultats étonnants. « Notre objectif était de réduire de 30 % les demandes de renseignements concernant la livraison. Nous avons observé une réduction de 34 % des contacts WISMO (personnes s’informant sur le statut de leur commande) en Amérique du Nord et une énorme amélioration de 43,5 % dans la région EMEA, ce qui représente un rythme assez impressionnant par rapport à notre objectif. » La page de suivi personnalisée de Sonos répond de façon proactive aux questions des clients au sujet du statut du colis et de la livraison prévue, même pendant la « période noire » initiale, lorsque le transporteur ne peut pas encore fournir de date de livraison estimée.
« Nous avons constaté que les utilisateurs qui ont eu accès à Narvar au cours de leur expérience post-achat étaient plus susceptibles de racheter leur produit qu'un utilisateur lambda.»
En impliquant ses clients avec du contenu et des ressources de valeur pendant l'expérience de suivi, Sonos a réussi à stimuler la conversion. « Nous avons constaté que les utilisateurs qui ont eu accès à Narvar au cours de leur expérience post-achat étaient plus susceptibles de racheter le produit qu'un utilisateur lambda », explique M. Knotts. En effet, le taux de conversion des utilisateurs de la page de suivi Narvar est 50 % plus élevé que celui d'un site Web classique.
Après plus d’un an d’utilisation de Narvar, l’équipe Sonos s’est tournée vers une nouvelle façon de penser à ce canal post-achat afin d’établir une meilleure relation avec ses clients.
« Lorsque nous avons lancé Narvar, nous l’avons utilisé non seulement comme une expérience de marque, mais aussi comme un moteur commercial, promouvant des produits pour des achats ultérieurs » rappelle M. Knotts. Mais étant donné que les produits Sonos ont tendance à faire l'objet d'un achat réfléchi, l'équipe a réalisé qu'il serait peut-être plus judicieux de se concentrer sur l'exploitation de l'expérience de suivi en tant que moteur d'intégration pour les nouveaux acquéreurs, et de réorganiser la page pour fournir du contenu et des informations sur les fonctionnalités. De plus, il s'agissait d'accélérer le délai de rentabilisation pour les clients.
« Ainsi, nous enthousiasmons l'utilisateur quant au produit qu'il va recevoir et lui offrons un espace où il pourra vivre une expérience positive, rapidement. »
« Au lieu de commercialiser des produits, nous nous sommes davantage efforcés de faire en sorte que les clients qui venaient d'acheter aient le meilleur parcours d'achat possible entre l'attente du colis et l’ouverture de celui-ci. Nous parlons de choses comme la création d'un compte, le téléchargement de l'application et le réglage personnalisé avec Trueplay. Ainsi, nous enthousiasmons l'utilisateur quant au produit qu'il va recevoir et lui offrons un espace où il pourra vivre une expérience positive, rapidement. »
À la suite de ce changement d’approche avec la page de suivi, Sonos a réalisé une nouvelle baisse de 3 % des appels WISMO (peut-être parce que les clients ont maintenant d’autres choses sur lesquelles se concentrer en attendant avec impatience leurs haut-parleurs), et une augmentation de 24 % du taux de clics (CTR) depuis la page de suivi.
Sonos a optimisé sa page pour devenir une ressource de référence à la fois avant et après la livraison. Cela semble trouver écho auprès de sa clientèle, et cela fait plaisir à entendre.
Sonos est une société spécialisée dans l'électronique grand public qui excelle dans la création de haut-parleurs et de systèmes audio domestiques de haute qualité qui s'intègrent parfaitement à la vie de ses clients. Forte d'une présence croissante, Sonos offre d'excellentes expériences d'écoute à ses clients aux quatre coins du monde.
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