全世界で700万人以上の顧客を持つスイスのスポーツブランド、オンの歴史は、スイスアルプスでのハイキングの旅から始まりました。アイアンマン世界選手権大会で何度も優勝しているオリバー・ベルンハルトは、友人2人と、プロのアスリートも一般のアスリートも「雲の上を走っている」ような感覚で走れる、ソフトな着地と力強い離陸を基本とした、ランニングの感覚を一変させるシューズの必要性について話し合いました。 

2010年にベルンハルトと2人の友人がオンを設立し、市場に投入してから11年が経過した現在、オンは高級フットウェア、アパレル、アクセサリーの分野で業界を揺るがす革新的な製品を世の中に送り出しています。また、製品のデザインや技術に関する数々の賞を受賞し、オリンピックではオンのシューズを履いたアスリートがメダルを獲得しています。さらに、テニスのスイス人スター選手、ロジャー・フェデラーは、オンの製品開発チームと協力して自身の名前を冠したテニスシューズを発表しました。

顧客が使いづらいと感じれば、カスタマーサービスに過剰な負担がかかる

オンチームは、カスタマーサポートチームに負担をかけない、お客様にとって最適なECの買物体験（カスタマーエクスペリエンス）を提供することを目指しました。

オンのカスタマーエクスペリエンスのグローバル責任者であるヴェレーナ・シュトランク＝ヴェンズルは、「お客様がECサイトを見て、その瞬間に必要なものを手に入れられるような、極めてシンプルなECの買物体験を提供したい」と述べています。

ヨーロッパ、北米、アジア、南米で展開する世界規模のブランドであるオンは、さまざまな言語や地域において、現地の配送事業者と協力して荷物の配送状況をお客様に明確に伝えるという、困難な課題に直面していました。

その結果、オンのカスタマーサービスチームは、顧客からの注文状況や注文した商品がいつ届くのかという問い合わせの電話に振り回されることになりました。 

「ECで商品を注文するとき、特にスポーツ活動のためのものを注文するとき、お客様は本当に早くその商品を受け取りたいと思っています」と、シュトランク＝ヴェンズルは顧客の期待について説明しました。 

オンは、このようなお客様からの期待をチャンスに変え、顧客を惹きつけ、将来の購入を促進するきっかけにしたい考えました。

「お客様が選んだ配送方法に応じて、異なるお客様に異なる（お届け予定の）日付を提示することができます。また、お客さまに届くメールは、お客さまの国の言葉で書かれています」

Verena Strunk-Wenzl
Global Head of Customer Experience, On

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世界規模のインテリジェントなカスタマーエクスペリエンス

オンのシューズのソールがそれぞれのお客様のニーズに合わせたものになっているのと同様に、同社はECにおいてもパーソナライズされた顧客体験の提供を目指しました。オンは、正確な配送予定日、購入後のわかりやすい注文追跡、簡単な返品体験によって顧客の信頼と支持を高めるために、Narvarと提携することを決めました。Narvarのサービスであるシップを利用することで、オンは世界中の顧客に、顧客がまだ商品購入の検討段階にあるうちから正確なお届け予定日（EDD）を商品ページで提示できるようになりました。これにより、オンのECサイトにおける購入転換率は飛躍的に向上しました。

Narvarは、オンが複数の地域、複数の言語、さまざまな通貨、そして現地にいくつも存在する配送事業者をシームレスに操り、正確な配送情報とローカライズされた体験で顧客の購買意欲を刺激し、促進するよう支援しています。Narvarはビジネスを世界規模で拡大するた上での、極めて重要な戦略的パートナーとなっています。「私たちは多くの国、多くの言語でサービスを提供しているので、コミュニケーションが本当にその土地や言語に合わせたものになっているかどうかを常に確認しなければなりません」とシュトランク＝ヴェンズルは言います。 

オンは、Narvarの完全自動化プラットフォームと連携することで注文完了時のお届け予定日から透明性の高い注文追跡、シームレスな返品追跡までを提供できるようになり、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現しています。Narvarの一連の直感的なソリューションは、購入前、購入中、購入後のすべてのタッチポイントで顧客の買物体験をより豊かにし、オンの顧客との間に、より感情的で人間らしいつながりをもたらしているのです。

オンは世界中の顧客に、顧客がまだ検討段階にあるうちに正確なお届け予定日（EDD）を提示できるようになり、オンのECサイトの購入転換率が飛躍的に向上しました。

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ホリスティックなカスタマー・エクスペリエンスが意味のある関係を生み出す

結果としてどうなるでしょうか？顧客はさらにオンでのお買物に満足し、カスタマーサポートの従業員はより多くの時間をプレミアムサービスのタスクや戦略に費やすことができます。 

適切なソフトウェアツールがあれば、顧客体験はもっとシンプルに、そして合理的になります。「Narvarの製品を通じて他社との差別化を図ることができ、お客様が選んだ配送方法に応じて、異なるお客様に異なる日付を提示することができます。また、お客様に届くメールは、お客さまの国の言葉、日本のお客様であれば、もちろん日本語で書かれています」とシュトランク＝ヴェンズルは説明します。

オンは、CloudTec©テクノロジーのような技術によって、競争の激しい市場でも常に自社を差別化してきました。Narvarがパートナーとして加わったことで、オンのECにおける顧客体験はより深く、豊かで、満足度の高いものとなりました。より良いお買物体験により、顧客エンゲージメントが向上し、それはロイヤリティの醸成に繋がります。オンのECサイトにおけるお買物は、これまで以上に世界中のあらゆる人に提供されることになります。