ベルリンを拠点とするブランドは、Soho House、BMW、Habitas、DJ Seth Troxlerを含む同様の考えを持ったパートナーとのコラボレーションに加え、世界で最も持続可能な旅行かばんCircle Oneを発売しました。この製品は、循環型経済への継続的な取り組みの一環として、100%植物由来で修理可能な唯一無二の旅行かばんです。
デザイン、製品体験、ブランドへの信頼において、常にベストを求める顧客の期待に応えるために、急成長しているこのスタートアップ会社は、自分たちの製品と同じように、EC購入後の顧客体験もハイスタンダードで魅力的でなければならないことをわかっていました。
「一見当社のビジネスは外からはシンプルに見えるようです。しかし、実際には、ニューヨーク、上海、ロンドン、ケープタウンといった、世界中のお客様に満足いただく商品とお買物体験を提供することは、皆さんが考えるよりももっと複雑です。地域によって商習慣も異なり、その場所その場所での課題があります」とHorizn StudioのCOO Rafael Haymannは言います。「税関規則、銀行への電話、場合によってはバッテリーに関する危険物の書類も必要になります。これらすべてを考慮する必要があります。」
HoriznのECサービスにおいて、顧客と顧客サポートの両面における最大の課題が返品でした。Horiznはその解決のために、グローバル小売の複雑さを大規模に簡素化した確かな実績があるNarvarに目を向け、Narvarの返品ソリューションの導入をしました。「私たちはグローバルなソリューション、便利でパワフルなソリューションを探していたので、Narvarを選びました」とHaymannは言います。
「私たちは、ビジネスの複雑さに対処できる利便性が高いグローバルソリューションを探していたので、Narvarを選びました。」
「ビジネスが成長するにつれ、ターニングポイントがありました。ビッグセールやその他大量の商品を扱う期間があった場合、需要を満たすために迅速かつ柔軟に従業員を増やすことはできず、お客様の質問に答えるまでの待ち時間が長くなることもありました」とHaymannは言います。
NarvarのEC返品のソリューションを実装する前は、Horiznのカスタマーサービスチームは返品を手動で処理していました。返品率はかなり低いものの、サポートチケット全体の約22％が返品プロセスに関連しており、運用上の最大の懸念事項となっていました。
Narvarのセルフサービスの返品ポータルを立ち上げた後、返品関連のサポートチケットの量は47％減少し、返品チケットにかかる時間は66％減少しました。これらの驚くべき効率性の向上に加えて、Horiznは、返品理由をタイムリーに可視化し、将来の製品開発に使用することを計画し、またデータを使用して返品処理にかかる時間を理解しモニタリングして、返品量を予測して在庫管理を最適化しました。
カスタマーエクスペリエンスの面での改善も明白で、新しいプロセスは、タイムゾーンに関係なく、さまざまな返品オプションと24時間体制のセルフサービスの利便性を提供します。
「お客様は、Narvarのセルフサービス返品ポータルのおかげで、簡単に返品の手続きを実行し、そのステータスを完全に透明化できます」とHaymann氏は述べています。「お客様は、UPSの元払い伝票を印刷する、世界中の独自の運送業者を使用する、実店舗で返品する、など多様なオプションの中から選ぶことができます。」
Narvarのセルフサービスの返品ポータルの利用を開始してから、返品に関連するサポートチケットの量が47%減り、返品チケットの対応にかかっていた時間が66%減りました。
サスナビリティはHoriznのブランドDNAのコアを成しています。Narvar の返品ソリューションが、より環境にやさしいロジスティックスや運用を実現できることにワクワクしています。可能な場合に、店舗での返品を行うことは、オムニチャネル戦略の一部です。返品の運送費用を抑えるだけでなく、返品されたものは店舗でまた再度販売されるので、店舗への発送数を減らすこともできます。また、ユーズドの旅行カバンを適切にリサイクルするために、店舗での下取りプログラムも行っています。
Narvarの返品ポータルから提供されるデータや分析により、Horiznは商品の詳細ページのイメージや記述を最適化し、それにより返品率を減らすることができました。また、ポータルから受け取った返品に関するデータをその他の配送に関するデータと組み合わせることで、返品におけるロジスティックスを最適化することもできます。
ブランドが成長するにつれ、返品を処理する機能を備えた物流倉庫が増えると、返品を最も近い場所に動的に誘導し、返品の運送距離を短縮し排出量を削減できるようになります。
「Narvarが取り組んでいるすべての分野は、私たちブランドとして極めて重要です」とHaymannは言います。COOとして、ロジスティクスとサプライチェーン、カスタマーサービス、店舗およびビジネスインテリジェンスに関連するすべてのものを含む、運用とロジスティクスにも責任を持っています。「それら全てのエリアにおいてNarvarがサービスを提供しています。」
「私たちにとって、顧客との関係とコミュニケーションを把握できる、グローバルでスケーラブルなソリューションを見つけることが重要でした。お客様が返品を希望されることは、ブランドの将来の印象を良くする大きなチャンスになります。」
Horizn Studiosは、2015年に現代の都会の旅行者が家系の魂を提供するために始めた、ベルリンを拠点とするD2Cの荷物とアクセサリーのブランドです。彼らの精神は、洗練されたデザイン、パフォーマンス、持続可能性の補完的なコンセプトを組み合わせています。Horizn Studiosは、常に製品イノベーションの限界を押し広げ、持続可能な未来の旅行を支持しています。
We’ll let you know about our latest products, stories and events.
